用电脑做服务器制作网站,微信订阅号关键网站,wordpress 本地,网站快速建设视频质量管理、风险管理和信息安全管理是IT服务监督管理的重要内容#xff0c;三者之间相对独立。IT服务质量管理是通过制订质量方针、质量目标和质量计划#xff0c;实施质量控制、质量保证和质量改进活动#xff0c;确保IT服务满足服务级别协议的要求#xff0c;最终获得用户… 质量管理、风险管理和信息安全管理是IT服务监督管理的重要内容三者之间相对独立。IT服务质量管理是通过制订质量方针、质量目标和质量计划实施质量控制、质量保证和质量改进活动确保IT服务满足服务级别协议的要求最终获得用户的满意。
一、IT服务质量评价模型
1、IT服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要。
供方需要通过对服务过程能力和服务质量的量化检查自身存在的问题和改进机会帮助组织以是经济的方式提供最优质的服务需方需要通过对供方IT服务能力的量化评价检查SLA履行状况并为运维服务结算提供依据第三方需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的依据
2、国标《信息技术服务 质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的特征体系称之为信息技术服务质量模型定义了服务质量的5类特征安全性、可靠性、友好性、响应性、有形性。
服务质量特性模型 服务质量特性安全性可用性、完整性、保密性可靠性完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性友好性主动性、灵活性、礼貌性响应性及时性、互动性有形性可视性、专业性、合规性
二、IT服务评价指标
《信息技术服务 质量评价指标体系》标准同时给出了运行维护服务评价指标及测量方法标准中共提出了32个运维服务质量评价指标。
1、安全性。包括可用性、完整性、保密性指标。
1可用性评价指标及测量。
可用性评价指标及测量 指标名称测量目的计算方法测量值解释测量输入供方访问权限的控制率供方给需方的访问权限能否满足SLA未满足运维要求的授权个数/运维服务要求的授权个数比值越接近0越好总结文档、SLA需方访问权限的满足率需方对运维服务过程信息的访问权限是否能够匹配业务要求未满足需方授权的权限个数/业务要求的权限个数比值越接近0越好总结文档、SLA 2完整性评价指标及测量。
完整性评价指标及测量 指标名称测量目的计算方法测量值解释测量输入信息的完整状态比率服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏或转移非授权篡改、破坏和转移信息相关的安全事件数/信息实际发生的总变更操作数比值越接近0越好服务过程记录
3保密性评价指标及测量。
保密性评价指标及测量 指标名称测量目的计算方法测量值解释测量输入保密机制的运行情况测评服务供方是否具有应对保密问题的能力XA/5A的取值范围为1至5。1、既没有建立保密策略实施也不到位2、没有建立保密策略与制度但客观上或自发开展了保密及权限控制工作3、建立了保密策略与制度但实施不到位4、建立了完备的保密策略与制度实施良好5、建立了完备的保密策略与制度实施良好且所有员工都清楚并理解安全策略与制度要求X值越接近1越好保密机制文档与过程记录泄密事故发生情况评价服务供方的保密管理水平当A0时X0当A0时X1。A泄密事故发生次数X1时为好泄密事故报告 2、可靠性。包括完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性。
1完备性评价指标及测量。
完备性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入服务项实现的完整度按照服务协议服务项实现的完整程度实际达成的服务项数/服务协议中约定的服务项数比值越接近1越好服务协议、服务报告、服务过程记录
2连续性评价指标及测量。
连续性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入重大事故发生情况是否有重大事故发生有重大事故发生X0无重大事故发生X1X1时为好服务过程记录、服务协议事故不包含重大事故发生情况事故发生次数是否得到有效控制实际发生的事故次数/服务协议中约定的事故次数比值越接近0越好服务过程记录、服务协议服务按时恢复的事件比例对服务恢复时间进行评价超出服务协议约定时间的事件次数/实际发生的所有事件次数比值越接近0越好服务过程记录服务的可用程度信息技术服务的可用程度故障时间/约定的服务时间比值越接近于0越好服务过程记录关键业务应急就绪度预防、预警、反应、控制、恢复等应急机制建立情况1、既没有建立策略与制度执行也不到位2、没有建立策略与制度但实际上开展了控制工作3、建立了策略与制度但实施不到位4、建立了完备的策略与制度实施良好5、建立了策略与制度实施良好且员工理解策略与制度要求序号越高越好供方的制度规范、服务过程记录
3稳定性评价指标及测量。
稳定性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入服务人员的稳定性供方为保证协议连续实施中团队的稳定程度特定时间段内供方流失的服务人员数量/特定时间段内供方服务人员数量比值越接近0越好供方人员统计表 4有效性评价指标及测量。
有效性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入接通率在正常情况下用户发起服务请求接通的比率接通次数/总服务请求次数比值越接近1越好服务过程记录服务报告及时提交率评价服务报告按照服务协议要求按时提交的比率实际按时提交的满足服务协议要求的服务报告数量/服务协议要求的服务报告数量比值越接近1越好服务过程记录首问解决率首次请求就得到应答及解决的比率首次请求就得到应答及解决的次数/总服务请求次数比值越接近1越好服务过程记录解决率服务请求得到解决的比率已解决的服务请求次数/总服务请求次数比值越接近1越好服务过程记录
5可追溯性评价指标及测量。
可追溯性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入服务记录的可追溯性运行维护服务过程记录是否可追溯XA/5A取值范围为1-5 1、没有建立记录追溯的机制实施也不到位2、没有建立记录追溯的机制但客观上进行了记录留存3、建立了记录追溯机制但实施不到位4、建立了完备的记录追溯机制实施良好5、建立了完备的记录追溯机制实施良好且所有员工清楚并理解咨询服务的连续性计划要求并能定期演练。X值越接近1越好服务过程记录、服务报告、阶段报告
3、响应性。包括及时性和互动性。
及时性评价指标及测量指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入及时响应率信息技术服务供方对服务请求的响应速度响应时间不符合服务协议要求的服务请求数量/总服务请求数量比值越接近0越好服务过程记录及时解决率信息技术服务供方对服务请求的解决速度解决时间不符合服务协议要求的服务请求数量/总服务请求数量比值越接近0越好服务过程记录互动性评价指标及测量互动沟通机制测评服务供方互动沟通机制包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等的建立和实施情况1、既没有建立沟通机制实施也不到位2、没有建立互动汇通机制但客观进行了互动沟通3、建立了互动沟通机制实施不到位4、建立了互动沟通机制实施良好5、建立了互动沟通机制实施良好所有员工清楚并了解沟通要求序号越高越好供方制度规范服务报告提交率评价服务报告按照服务协议要求提交的比率实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量/服务协议要求的服务报告数量比值越接近1越好服务过程记录和服务协议投诉处理率评价服务投诉是否得到有效解决的比率得到有效处理的投诉数量/收到的投诉数量在收到的投诉数量不为0的情况下比值越接近1越好服务过程记录
4、有形性。包括可视性、合规性、专业性。
1可视性评价指标及测量。
可视性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入服务交付物的规范性运维服务交付物的规范程度1、对交付物没有建立统一的模板2、对部分交付物建立了统一的模板但实施较差3、对部分交付物建立了统一的模板并在服务中得到了有效的实施4、对所有交付物建立了统一模板并在服务中部分得到了有效实施5、对所有交付物建立了统一模板并在服务中全部实施序号越高越好供方制度规范服务过程记录
2专业性评价指标及测量。
专业性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入工具的专业性是否具备与服务相匹配的专业性工具1、没有使用工具2、在部分服务中使用了工具但匹配度较低3、在部分服务中使用了匹配的工具4、在所有服务中使用了工具但不完全匹配5、在所有服务中使用了完全匹配的工具序号越高越好工具清单服务流程的专业性是否建立并实施了规范化的服务流程1、既没有建立文件化的流程也没有按流程工作2、没有建立文件化的流程但按一定的流程工作3、建立了文件化的服务流程但实施不到位4、建立了较好文件化的流程实施良好5、建立了完备的文件或自动化服务流程实施良好序号越高越好评价报告人员的专业性是否具备与服务相匹配的人员团队XX1*70%X2*30% X1A/B X2C /B A取得相应专业资格认证的服务工程师数量 B服务工程师的总数 C取得信息技术相关专业本科及以上学历的服务工程师数量X越接近1越好专业资格证书、人员列表、学历证书
3合规性评价指标及测量。
合规性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入服务的依从性服务是否遵循相关的法律法规和制订的标准1、发生违反法律法规或及标准的情况或没有识别相关的法律法规及制订的标准2、识别了相关的法律法规及制定的标准但没有在内部相关职能和服务过程进行对应3、识别了相关法律法规和标准并在内部相关职能和服务过程进行对应4、识别了相关法律法规及制定的标准且在内部相关职能和服务过程进行对应并开展了内部合规性评价。5、识别了相关的法律法规和标准且在内部相关职能和服务过程进行对应并开展了内部合规性评价评价结果良好序号越高越好法律法规和标准清单、识别报告、内外部合规性评价报告
5、友好性。包括主动性、灵活性、礼貌性。
1主动性评价指标和测量。
主动性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入主动进行服务监控检查服务监控的主动程度1、既没有建立规范实施也不到位2、没有建立规范但客观上进行了主动服务监控3、建立了规范但实施不到位4、建立了完备的规范实施良好5、建立了完备的规范实施良好且所有员工都清楚并理解服务要求序号越高越好供方制度规范、服务过程记录主动进行服务趋势分析检查服务分析的主动程度1、既没有建立规范实施也不到位2、没有建立规范但客观上进行了主动的服务趋势分析3、建立了规范但实施不到位4、建立了完备的规范实施良好5、建立了完备的规范实施良好且具有成熟的服务趋势分析模型序号越高越好供方制度规范、服务过程记录主动介绍服务的相关内容检查服务的相关内容介绍的主动程度1、既没有建立规范实施也不到位2、没有建立规范但客观上自发主动介绍服务内容3、建立了规范但实施不到位4、建立了完备的规范实施良好5、建立了完备的规范实施良好且所有员工都清楚理解服务要求序号越高越好供方制度规范、服务过程记录
2灵活性评价指标及测量。
灵活性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入需求响应灵活性供方应对需方需求变化的能力1、供方未建立应对需求变化的机制也未能响应需求变化2、供方建立了应对需求变化的机制但未能响应需求变化3、供方未建立应对需求变化的机制但能响应需方需求变化4、供方建立了完备的应对需求变化的机制响应了需求变化并能部分解决变化的需求5、供方建立了完备的应对需求变化的机制响应了需方需求变化并能全部解决需方需求变化序号越高越好服务过程记录、服务协议
3礼貌性评价指标及测量。
礼貌性评价指标及测量 指标名称测量目的测量方法测量值解释测量输入服务语言、行为和态度规范检查服务语言、行为和态度的规范程度1、既没有建立规范实施也不到位2、建立了规范但实施不到位3、没有建立规范但客观上规范了服务语言、行为和态度4、建立了完备的规范并基本实施了规范实施良好5、建立了完备的规范并完全实施了规范且所有员工都清楚并理解服务要求实施良好序号越高越好供方制度规范、服务过程记录
三、常见运维服务质量管理活动
运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进活动。
1、运维服务质量策划。主要包括以下内容
1建立质量方针确定服务质量的目标。根据客户需求、供方能力水平确定合理的目标。
2制定质量计划确定运维服务质量管理的活动。
常见的运维服务质量活动形式 序号活动形式1项目质量保证2用户满意度管理3客户投诉管理4日常检查5质量文化和质量教育6体系内审及管审
3确定运维服务质量管理相关的职责和权限。
4时间安排。
5交付物。运维服务质量策划最终要形成质量策划文件并以正式文件下发。
2、运维服务质量检查实施质量保证。审计质量要求和质量控制测量结果确保采用合理的质量标准和操作常见的质量实施和检查活动包括
1进行满意度调查。
2运维各项目质量保证工作。包括确定质量标准、确保质量保证流程、建立质量保证体系、质量审计等。
3内审。
4管理评审。
5日常检查。
6质量文化培训。
3、运维服务质量改进实施质量控制。主要活动包括
1测量当前质量总体情况。
2确定改进目标。
3实施质量控制。监督并记录活动质量活动执行结果以便评估绩效并推荐必要的变更过程。
四、主要质量管理理论
1、戴明理论将质量与劳动生产率和成本进行综合研究。
2、朱兰理论以适用性为质量中心。
3、克鲁斯比理论提高质量管理中对组织的认识。
4、田口玄一理论注重过程。
5、石川馨理论以质量控制小组和鱼刺图闻名。
6、费根堡姆理论全面质量管理。
7、六西格玛理论建立在统计学基础上。
五、常用的质量管理工具技术
1、专家判断。
2、数据收集方法标杆对照、头脑风暴、访谈。
3、数据分析成本效益分析、质量成本、备选方案分析、过程分析等。
4、决策技术多标准决策分析。
5、数据表现流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图、亲和图、因果图、直方图、散点图。
