惠来做网站,wordpress前端会员面板,企业网络品牌维护,网站建设的本质在2023 DevOps国际峰会北京站的现场#xff0c;我们对话了龙智咨询顾问胡若愚#xff0c;他为我们奖助了一位零售业的大型客户是如何在数字化浪潮中#xff0c;凭借龙智提供的Jira Service Management产品及服务#xff0c;打造现代化ITSM平台#xff0c;提升客户满意度。…在2023 DevOps国际峰会·北京站的现场我们对话了龙智咨询顾问胡若愚他为我们奖助了一位零售业的大型客户是如何在数字化浪潮中凭借龙智提供的Jira Service Management产品及服务打造现代化ITSM平台提升客户满意度。 某零售巨头如何借助Jira Service Management创客户满意度新高 采访文字实录
Q请介绍一个使用Jira Service Management的大型企业客户案例。
这是一个去年的项目。这个客户是零售行业的具体说是食品零售行业卖牛肉的。
一开始他们提出想采购一套Jira来做工单的运维管理。当时他们并不知道除了Jira Software外还有一个产品叫Jira Service Management。零售行业企业有软件研发部门会提供自己的APP供客户进行下单、咨询等操作所以他们有这方面的需求。在现场我们进行分析后发现他们业务广泛并且遍布全球各地。他们需要搭建一个系统的工单平台向所有的客户群体收集信息和问题生成工单进行后续处理。
这时我们就为客户介绍了Jira Service Management。这是一个ITSM平台并且它不仅限于IT方面的工单需求我们可以将这款产品灵活运用适应更多业务需求。利用JSM高度自定义能力为自己的业务类型问题类型支持类型等设置不同的提问通道这样客户/用户在提出问题时可以根据自身的问题类型将问题准确提交至正确的运维团队或者在平台上的搜索框里搜索问题关键词查询相关问题知识库实现自助式服务。例如购买产品的售后服务、退货政策等都可以通过服务平台自动完成。另一方面当所购产品产生质量问题或是有售后运维问题时客户可以通过JSM平台向公司内部发起询问单在平台背后是由公司不同等级的运维人员对工单进行回复与处理。
他们将运维团队分为好几个不同的等级L1、L2、L3根据问题严重性、需响应速度以及回复时效性等我们为客户设计了一整套的业务流程。另外因为此客户性质偏外企并面向全球客户所以他们对自己的SLA有着明确要求。这一点Jira Service Management刚好可以满足。Jira Service Management是专业的运维平台提供SLA服务等级协议。而服务等级的效率或时间要求等客户可以自定义这些规则。将这些规则应用到产品系统中后就可以正常运转一套运维体系。
客户表示很喜欢这款产品。因为不管是从产品界面还是操作便利性来说JSM都很符合他们的需求。
这家客户是从零开始搭建的平台JSM有高度灵活的配置与可用性客户在后期使用过程中可以不断调整一些不太适合业务流程的地方都可以修改。JSM的权限可以随时调配、随时更改让客户对最终形成的效果感到满意。
通过JSM平台客户的工单运转率慢慢提高减少了电话、邮件咨询的情况。在这里我不得不提到Atlassian官网上的案例Twitter社交媒体软件也是利用JSM来减少客户通过邮件提出产品问题的情况提升处理效率。通过一个集中式的平台只需要简单的鼠标操作或是在简易的可视化界面上进行问题回复就能够轻松处理问题。
同时您也可以增加一些附件。比如知识库管理工具Confluence可以与JSM能够无缝集成实现自助化检索平台。当客户有问题时可以先自行检索一番如果检索不到相似问题再进行工单提交。工单会发送给运维团队的人员由他们进行回复。以上就形成了我们常说的ITSM运维的业务场景。
在JSM中是不会对提问题的人进行收费的。它只对后台处理工单的人员进行计费。所以当公司规模庞大或需要处理工单数较多时JSM就是一个非常划算的选择。
Q在使用JSM后客户满意度或是SLA方面是否得到了提升
因为SLA功能的存在帮助了客户自由定义服务的时效等级我也相信在运维过程中他们也能发现自己的SLA是否能够应对当前用户提问的节奏和回复效率。如果当前的运转效率确实不能满足用户对于速度的需求他们也能在软件中进行设置提高工单的转化效率。
QSLA可以直接设置吗是否有一个界面
是的这是作为一个中间功能存在所以有相关的设置界面。同样在订单的右侧方其实已经标注了SLA服务等级所花费的时间以及订单整体的时效性。
在Jira后台也有专门的面板显示例如某一类问题的处理速度情况。同时也可以通过一些Jira自带的小程序查看紧急的任务这些设置都很人性化。
Q很多人认为ITSM平台只适用于IT团队运维您怎么看
从我刚才提到的例子来看其实JSM以及基于JSM的ITSM是完全可以供其他业务团队使用的。JSM的配置灵活度高可以按照客户实际的业务分类例如资产问题分类、针对产品的bug问题分类、合同法律法规问题分类等都只需要在JSM中对相应的问题进行分类设置然后在大分类下在细化小分类。这样当用户进入平台时就能够先根据问题进行分类的选择和提交。
当然不排除一种情况就是客户不清楚问题到底应该归属于哪个类别。我们也会考虑到这种实际使用场景在后台配置时为客户提供建议。当发生用户提交问题的分类选择不正确时后台可以退回并告诉用户应该从哪个渠道提交问题又或是直接把该问题转到另一个团队等等解决方案我们都会为客户提供灵活的建议。
所以我认为在使用JSM时应该要学习如何使用它而不是以自身的行业去定义它。
Q在客户落地产品的过程中龙智提供了哪些帮助
龙智在整个产品投入过程中都参与其中。首先客户不了解Jira产品也不知道有JSM这个ITSM平台的存在。我们在前期向客户介绍了两款产品的区别并会根据客户提出的想要实现的实际应用场景以及期望效果为客户推荐合适的产品。
在中期因为客户是从零开始所以我们会分享其他客户的一些经验例如流程设计的划分、不同等级团队如何进行工单流转或是当L1团队成员不在时订单该如何处理。所有的情况我们都会先进行咨询与回复。
在与客户的不断摸索之中发现客户已经慢慢熟悉产品。这时他们就可以清楚地理解业务。当我们在产品上达成一些共识后接下来会对客户进行产品培训、部署和上线。
同时我们会按照之前谈定的方案帮助客户进行产品配置。配置上线后如果后续遇到问题龙智也会提供技术支持、运维等服务。
所以我们全程参与客户的产品投入从零开始直到产品最终上线。龙智一步步陪伴客户让他们从简单的处理工单成长为一个专业、规范的ITSM方式。
利用JSM高度自定义能力为自己的业务类型问题类型支持类型等设置不同的提问通道这样客户/用户在提出问题时可以根据自身的问题类型将问题准确提交至正确的运维团队或者在平台上的搜索框里搜索问题关键词查询相关问题知识库实现自助式服务。
