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比如天润融通服务的一家头部两轮电动…
近年来两轮电动车成为年轻人喜爱的出行新方式借着这种潮流许多新兴品牌迅速发展并跻身行业头部。
但问题也随之而来由于业务快速发展各类服务问题也开始增多。
比如天润融通服务的一家头部两轮电动车品牌其旗下各类产品已多达56款线下门店超过6000家覆盖1100余个县市带动经销商咨询、消费者服务和产品售后问题的增长。
对于一个高速发展的企业来讲如何服务好客户和经销商就是其稳固基本盘持续扩大经营的关键。
因此该企业与天润融通达成合作构建全渠道客户联络云平台作为其消费者和经销商服务的重要支撑。
今天我们以这家两轮电动车品牌为例看它是如何用一个客户联络云平台做好56款产品和数百万用户的客户服务并推动销量持续增长的
一、当售后服务跟不上业务增长
与大多数老牌电动车品牌不同我们服务的这家两轮电动车品牌早期专注于短途出行的细分市场由于产品型号较少且客户相对集中因此并没有建立系统的客服渠道。
但这家公司发展速度很快特别是2019年推出首款电瓶车之后由于独特的外观设计、优秀的智能化能力再加上高品质的配置和价格亲民其产品迅速受到年轻消费者的喜爱并成为红极一时的网红产品。 产品数量的增加以及双轮电动车带来的销量暴增都给原本的客户服务渠道带来挑战。
1、咨询量激增服务需求响应承压
咨询量激增来源于两方面其一是面向消费者的产品售前和售后咨询其二是面向经销商的服务咨询和售后。由于早期客户服务平台落后导致其面向市场的所有咨询都进入一个渠道一个座席既要解决消费者问题也要解决经销商问题。
2、产品类别多问题专业座席人员知识挑战大
其一该公司目前已有包括滑板车、儿童自行车、机器人、全地地形车在内的56款产品但由于问题接入缺乏分类导致一个客服人员需要了解56款产品的所有问题。
其二该公司产品科技含量高对客服的专业性也带来挑战。比如客户在使用中遇到电瓶车为啥定位不准确、远程控制失灵智能充电失效等问题都需要客服对产品十分了解而这样的专业问题一个客服需要了解56款产品。
3、缺乏消费者满意度感知渠道
由于缺乏统一的数据管理平台该公司早期对客户的服务缺少数据沉淀与分析无法对客户的满意度实现整体监测进而无法评估客户服务的质量和工作结果。客服成为仅仅成为其解决消费者售后的一个通道难以对产品的持续改进提供支持。
二、一个平台如何服务两个渠道56款产品
为了解决问题他们与天润融通达成合作以天润融通全渠道客户联络云平台为基础开始升级客户联络方式。
首先天润融通根据该公司产品咨询多咨询场景紧迫等特点帮助其重建呼叫中心系统。
其次为了区分消费者服务和经销商服务以及区分不同产品的服务需求。天润融通帮助该公司在一个呼叫中心的基础上通过重新定义接待分配规则对客户咨询进行分流。
比如当有客户拨通客服热线语音机器人首先会进行提示消费者服务请按“1”经销商服务请按“2”。
通过对问题的持续细分当电话接入人工服务时座席人员可以直接针对客户诉求进行针对性解决提高问题处理效率。
通过重新制定客服接待分配规则该公司对座席实现了专业化管理比如一部分座席专门处理经销商问题一部分专注处理消费者问题。 ▲语音导航规则
具体到消费者问题中不同的客服人员也实现了专业划分专注于解决某一个产品的问题这一方面提高了座席人员的专业性另一方面提高了问题处理的效率和服务水平。
通过语音导航分流机制我们将原本纷繁复杂的规整得井井有条实现了售后服务、售前咨询、经销商服务、经销商咨询、客户投诉处理等多种功能且互不影响。
最后为了让客户服务的状态直观展示天润通融为该公司增加了专业的BI看板可以将每天接入的会话数量、平均通话时长、平均响应时长服务评分、座席服务水平等数据进行实时展示让企业和客服部门管理者一眼看到当前客服服务质量和客户满意度。 通过升级改造目前该公司呼叫中心共有数十个座席平均每天近万通来电。
但即便每天有如此高的咨询量该公司的呼叫中心仍然能够游刃有余持续、专业地做好客户服务为公司持续的市场扩张做好后勤保障工作。
未来天润融通也将继续深化各类营销服务场景助力科技企业构筑用户和经销商服务的新模式提高服务的质量和效率驱动品牌加速升级。
