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十诫的第一条就令人印象深刻#xff1a;以用户为中…第八章 和用户交朋友
2005年为了进一步推动金山的互联网转型让金山的同事更好地理解互联网的精髓我推动了一场向谷歌学习的运动其中一个小要求就是要能背诵“谷歌十诫”。
十诫的第一条就令人印象深刻以用户为中心其他一切纷至沓来。Focus on the user and all else will follow.
其实不只谷歌也不只互联网公司很多伟大的企业都把用户作为所有业务的最大考量。但是以用户为中心说起来简单做起来不容易。关键在于我们要如何看待企业与用户的关系。
在我还没有创业的时候就经常听到一句话——“顾客就是上帝”很多公司还把“把用户当上帝”贴在墙上。这句话流传甚广但很长时间以来老百姓买东西还是提心吊胆一提起做企业的总会想到“无商不奸无奸不商”对商人的整体社会评价也不高。
举个例子一个人想买某个商品恰好又有朋友在做这个生意那么他的第一个想法往往是“能不能给我一个内部价”。在我做小米之后尽管小米手机已经便宜到震惊行业我和同事们还是会经常遇到朋友询问“内部价”弄得我们哭笑不得。
但是如果仔细分析“内部价”至少反映出两件事一是用户天然不信任商家知道价格内外有别二是用户愿意相信朋友因为朋友不会坑他会给他一个“内部价”。
于是我就想能不能做一家公司诚实经营不坑用户和每一个用户都成为朋友真正让用户信赖。我明明白白告诉你我每个产品就赚那么一点点钱相当于赚个“小费”你相信我肯定不会坑你东西都是真材实料、踏踏实实用心做的。这个想法和中国当时的商业环境格格不入但是我觉得依靠互联网对信息高效透明的传播可以建立起一套崭新的商业秩序。
所以创办小米时我旗帜鲜明地提出我不赞同“把用户当上帝”中国大多数人并不信上帝这话就是商家说给自己听的。站在用户的角度来看当“上帝”太虚了你能不能做我的朋友别坑我就行。小米要做的是把用户当成自己的好朋友帮助朋友解决问题。
和用户交朋友由小米提出也是小米成功的主要原因之一。
有一种很典型的误解我需要特别澄清一下。不少人认为和用户交朋友来自粉丝经济其实这两者是完全不同的事物。
粉丝经济指的是建立在粉丝和被关注者关系之上的商业行为。在互联网时代粉丝经济被人熟知得益于凯文·凯利的“一千个铁粉”理论具体指“任何创作者只需赢得一千个铁粉就可以靠创作谋生”。所谓铁粉是指每年肯为创作者贡献100美元的粉丝有一千个这样的粉丝创作者的年收入就可以达10万美元足以过上比较体面的生活。
从定义上就可以知道粉丝经济的适用范围相对较窄局限于创作行业比如艺术家、音乐家、作家等等。小米虽然有“米粉”但小米的商业属性并不是粉丝经济。事实上任何一个面向大众消费的品牌都不可能停留在“粉丝经济”的视野宽度中。“粉丝经济”更强调特化的崇拜与对粉丝的引领而“和用户交朋友”则截然不同它的核心是尊重用户听取用户的意见并付诸行动。
“和用户交朋友”其实就是互联网思维指导下的“群众路线”一切为了群众一切依靠群众从群众中来到群众中去。
性价比是最大的诚意
网上有句笑话叫“别谈钱谈钱伤感情”。其实做生意就是谈钱挺正常的事为什么会伤感情呢因为在大众认知中大多数人谈钱的时候诚意不足都想着占别人便宜当然伤感情。
占便宜这种事必然基于信息不对称而在互联网时代任何信息不对称都不可能长久。
2015年小米最困难的时候曾经有人给我推荐了某半导体公司的一位高管。从业绩看他非常厉害他接手的时候公司年营收大约是900万美元短短4年时间就做到了4亿美元。
在跟我谈的时候他得意扬扬说他有把稻草卖成金条的能力。但是我越听心越凉他还没说完我就知道小米不需要这样的人。我创业30多年见过无数这样的人他所说的也不是我们商业发展应该追求的方向。
我创办小米不想做一个坑人的人而且我也非常不喜欢把稻草卖成金条的人。我们每天就像农民种地一样一分耕耘一分收获。我们不做坑人的事情哪怕这种人在市场上非常受欢迎。这不是我们的哲学。什么叫真材实料什么叫和用户做朋友如果有一天你得知你的朋友用黄金价把稻草卖给了你他是你的朋友吗他绝对不是你的朋友。我不要把稻草卖成金条的营销大师我要的是像农民一样每天下地干活然后用辛勤和汗水挣一个合理利润的人。我觉得这样的人才会持续这样的人才能拥有真正的朋友。
我在一次内部培训时跟公司同事讲过这件事。公关团队在翻看过去的视频资料时把这段讲话放到了2018年小米上市时的纪录片里。纪录片在网上披露后这段话引起了很多用户的共鸣。这的确就是我的真实想法难道我们真的习惯了尔虞我诈的生活吗我们能不能有一个公司值得用户信赖真的是用户的朋友呢
所以做每一笔生意时我都想当把产品卖给朋友的时候我怎么跟他推荐怎么体现出我的诚意我的答案是八个字“感动人心、价格厚道”。
感动人心是说做产品要有超预期的体验产品不行价格再低也没有人喜欢。价格厚道是说定价要有诚意否则等到需要用户用钱包来投票时长远看他们是不会买单的。所以这八个字就像硬币的两面是一体两面的关系看似平常却很不容易做到要真正做到必须要有足够的诚意和克制贪婪的狠劲。
小米在开始践行这条路时非常孤独直到我在美国遇到了开市客才发现其实早已有人走在这条路上。
向开市客学习克制贪婪
2012年我跟金山的高管们一起去美国开会。时任金山CEO的张宏江博士早年留美对美国轻车熟路一下飞机他就租了辆车直奔开市客。我以为他有采购任务他回来后告诉我们他回国十多年大部分东西都是在美国开市客买的。经他一宣传其他同事都去了。晚上回来大家说东西太好了其中一位同事说他买了整整两大箱东西实在不好拿就现场买了两个箱子结果这两个箱子又把他震了一下新秀丽的大号和超大号箱子他各买了一个当时在北京的售价是9000多元在开市客多少钱150美元折合人民币900多元。我听完也被震住了后来我也抽空去看了10分钟感受就是实在不可思议。
对于开市客我越研究越敬佩它在我心目中是真正伟大的公司后来我在各种场合都竭力介绍它这里我还是要不厌其烦地再介绍一次开市客的伟大之处以及它的创始人定下的几条简单的规则。
第一任何商品都要经老板亲自用过认可后才能上架卖。
第二任何一个品类的商品只有两到三个选择所有SKU加在一起只有4000多个不让用户为了选择而头痛。
第三任何商品毛利率不超过14%。如果要超过需要董事会批准但创立以来就没有发生过这种情况。
我们逐条来看开市客其实就干了两件事帮用户做精选和克制贪婪。上面提到的三条规则中第一条和第二条保证了产品有足够的诚意。首先是克制卖所有商品的冲动有所为有所不为。当每个品类只能提供两到三个选择时必然要选择最优秀的产品。而且商品还经过了老板的亲自试用给用户把好了关。第三条是克制贪婪任何商品只赚取微利。事实上开市客的商品毛利率很长时间保持在7%左右近年在12%左右。
这些规矩听起来很简单但做起来很难。在美国土地、房租、人工都很贵天天低价的沃尔玛也要做到25%左右的毛利率才能生存下去。开市客毛利率非常低经营上稍微出问题就很容易亏损。这个模式经营难度非常大在20世纪90年代公司濒临破产创始人不得不卖掉了公司。但是创始人根本就不在乎是不是拥有公司他在乎的是能不能坚持性价比模型让开市客实现他的理想。
性价比模型风险很高但是一旦成功威力极其强大。因为性价比会赢得用户信任占据用户心智让用户闭着眼睛买。今天开市客早已走出低谷成为全球零售业的翘楚目前市值超2000亿美元。“股神”巴菲特尤其欣赏开市客声称开市客是他到死也不会卖出的股票之一。
性价比不是低价是比较优势
开市客的成功给了我巨大的信心。小米从一开始就敞开心扉和用户交朋友我们和用户一起做产品早年甚至极端到把庞杂的渠道和营销费用全部砍掉直接以成本定价给用户提供了高性能、高颜值、高性价比的产品。
性价比模型带给小米巨大的成功但是每当我们遇到低谷都有声音认为小米的问题出在性价比模型上。
2016年我们发布了第一款全面屏手机小米MIX售价仅3499元。当时我们内部有过讨论有不少同事都希望给这款划时代的产品定到6000元或者8000元以上。我认为这不符合小米坚持的性价比所以仍然是成本定价。事后不少关心小米的朋友都觉得很惋惜认为我们原本有机会定一个高价这样小米在高端市场就瞬间立住了。此后在小米冲击高端之路的过程中也不乏米粉建议我们把定价抬高一点不要死守性价比不放。
我能理解朋友们的关心但我还是要说他们错误地理解了性价比。性价比并不是绝对低价坚持性价比同样可以做高价、做高端。举个例子Redmi 98英寸智能电视刚上市时定价是19999元。从价格上来说已经非常昂贵但是这依然是极致的性价比因为当时同样尺寸的巨屏电视均价在15万元左右。
所以性价比不是讨论绝对价格更不是低价。性价比讲究的是比较优势就是同等价格性能最好同等性能价格最低。
而极致的性价比就不再是竞争手段而是商业修养、严格的自我要求以此表达对用户的诚意。最有力的佐证来自我们的5% 红线——我们在2018年承诺硬件业务的综合净利润率不超过5%。如今4年过去了小米的高端手机已经站稳6000元价位。近年的财报显示小米的手机均价已有了显著提升我们收获的营收和净利润总额都有了大幅增长但我们的硬件净利润率一直保持在约1%。
对小米模式而言性价比不是经营问题而是信仰问题是对用户长久的承诺也是对用户最大的诚意。
新媒体不等于营销
小米成功之后带火了很多概念比如“互联网手机”“参与感”“爆品”还有就是“新媒体营销”。
的确小米从诞生起就极度重视新媒体营销。小米成立的时间也正好赶上社交新媒体崛起的关键期做了很多让人印象深刻的新媒体营销。
然而所有这些只是表面。对传统认知而言新媒体和传统媒体只是传播介质和方法的变化但对小米模式而言新媒体的出现是沟通方式的彻底革命。
新媒体带给我们最大的好处是可以和用户高效地沟通这也是我们使用新媒体的首要目的。我们在新媒体上和用户建立了紧密的联系又碰巧新媒体是这个时代最有效的传播平台才有了后续的新媒体营销。我所理解的新媒体营销和传统的营销不同它不是和用户交朋友的目的而是和用户交朋友的手段。
倾听用户的意见
和用户交朋友首先要做的是倾听用户的意见这是一件说起来容易做起来难的事。
在前互联网时代与用户沟通在实现手段上有门槛。几年前我们的团队和一家传统家电巨头讨论智能家居的合作席间谈到用户沟通。对方说“我们和小米一样也有很多忠实的用户。”我们的同事说“很好呀那你们的用户在哪里呢”对方搬出了厚厚的几大本表格全部是用户资料地址、电话、职业等信息一应俱全。我们的同事目瞪口呆只好接着问“那咱们怎么和用户沟通呢”对方回答“用户有意见会打电话反馈我们有专人跟踪解决。”
这已经是非常优秀的做法了。但是由于缺乏有效的沟通工具企业只能被动接受用户的负面反馈用户的好想法很难产生企业的好产品也很难推荐出去。幸运的是互联网的出现尤其是社会化媒体的产生让企业有了非常便捷的沟通工具打破了与用户沟通的隔阂。
只是光有工具还不行还得有态度。这个态度就是拿出诚意真正和用户在一起。
创业初期小米团队就有一项硬性规定从合伙人到产品经理和开发工程师全部都在社区论坛和微博上直接面对用户随时接受用户的意见和建议。我们的很多开发项目还会邀请用户一起开会探讨产品需求。
刚开始也有同事不理解说自己这么牛的工程师居然每天要浪费时间去和用户聊QQ这不是耽误工作吗我告诉他们和用户沟通让我们能够7×24小时随时修订产品的问题。我们抽出一点点时间来和用户沟通可以避免闭门造车带来的方向性错误。不走错路少走弯路这是对时间和精力最大的节省。
用行动尊重用户
尊重用户就要听取用户的意见但更重要的是行动。如果听完了意见却没有行动不仅用户会失望企业本身也很危险。
我在创办小米前曾跟一家国际手机巨头高管交流我提了一大堆建议口干舌燥地说了2小时却泥牛入海几乎毫无改善。说实话我的积极性受到了巨大的打击。我当时就有个想法如果再做公司我一定要服务好发烧友大家一起来出主意想办法。等到我真的创办了小米我觉得让用户参与进来异常重要。因为用户是最好的老师只要读懂了用户要什么产品体验会明显上一个台阶。其实用户要的东西并不多就是跟你交流两句你能给一个反馈哪怕点个赞让他看到也是好的。
我们建立的小米社区本质就是用参与感发动数百万志愿工作者来一起做一个浩瀚的工程。一旦确认用户的意见有价值我们马上就改。MIUI开发版的周更不够快我们就针对最核心、最具专业性的用户做“内测版”更新速率提升到按天计。 过去10年间一旦我们出现纰漏改进慢下来马上就会被用户骂而且是越忠诚的用户骂得越凶。但挨骂不要紧行动是第一位的。比如MIUI 12.5的优化不够好用户马上就特别尖锐地批评MIUI团队马上就拉通相关团队组建“先锋小组”把自己的改进计划和执行进展做成周报在小米社区每周报告接受用户的监督。
以前软件行业也好硬件行业也罢做大型工程都是召集起一帮精英关起门来做。这种办法看起来快实际慢因为准确性不高。群众路线则不同看上去是笨办法但是非常有效。不仅如此听意见、有反馈让用户产生了很强的参与感。一旦用户觉得产品研发有自己的贡献产生的感情绝非一般的品牌忠诚度可以比拟而是一种对品牌的强烈归属感。
有了参与感才有新媒体营销。我曾经看到不少品牌在新媒体营销上花费了很大的代价乍一看做得有声有色但最终效果却不尽如人意或者无法持久吸引用户的支持。说直白点这就是“水军”和“自来水”的差距。“自来水”是后来才有的词汇但很符合我们早期的想法。那时候我们没有任何广告也没有任何公关费用我们能想到的就是直接面向每一个消费者在他们中间产生口碑把每一个用户变成小米的宣传员。
今天很多公司一开发产品就着急做预装、做推广。其实不妨静下心来想一想不要那么着急做营销能不能先把产品打磨好先服务好一批用户让他们成为“自来水”接下来的营销才真正是“水”到渠成。
坚持新媒体阵地不惜任何代价
这些年来我最特别的一个头衔有点出人意料——知名数码博主因为我经常发微博跟大家聊数码产品而且发得特别频繁以至行业里的数码KOL们都把我看作同行。2019年10月1日我作为企业家代表受邀登上国庆70周年彩车时他们传播得比我的同事们还起劲认为我是作为代表给“数码博主”这个群体长脸了。
说实话相比“企业家”“天使投资人”等其他头衔“知名数码博主”这个称谓其实更能概括我在公众领域的日常表现。我计算了一下从2011年开始我一共发了13000多条微博平均每天3条十几年间几乎每天发微博打卡。
很多人问过我同一个问题谁在帮你运营你的微博我的答案是我自己我所有的微博都是我自己发的。的确有的企业家朋友也有自己的新媒体账号但背后往往是公关团队在代劳。我始终觉得如果不亲手发微博很难真正达到倾听用户声音、跟用户交朋友的目的。我不光自己发还号召同事们都参与。
用好新媒体发好微博是一门精深的技术需要对新媒体产品形态、与用户和粉丝沟通的文案技巧都有所了解而且随着公司规模越来越大成为一家公众公司在新媒体平台上发言也需要有更全面的意识。在没有经验的情况下偶尔说话不妥当或者说错话在所难免甚至有的同事还因为无意间说错话惹上了不小的麻烦。
这样的麻烦一出现当事人、我和公司的公关负责人就会被公众和米粉一顿痛骂。有的同事甚至因为不适应被骂得几乎要自闭。2019年我们当时的公关负责人找到我很恳切地跟我说能不能先暂停鼓励、要求公司同事发微博因为老有人说错话又没法做到事前审查一段时间内不断惹出公关危机。我对他说我理解你所有的痛苦也感谢你帮我分担用户的火力但是我绝不同意你不让他们发微博也不同意你要求建立事前审查制度。如果你发现谁错了你就帮助他培训他教会他。如果再错我给你对他们进行罚款的权限。反过来他们认为你教得对就会在拿不准的时候主动跟你请教。我们招募的都是最聪明的人才他们学起来很快你要相信他们。
这些年来很多人包括内部的同事和外部的朋友都就这件事劝过我他们苦口婆心地说品牌的损失是不可衡量的在新媒体上还是让员工闭嘴为好。这些我当然了解但是如果我们因为怕出错而畏惧跟用户直接沟通放弃最高效、直接的新媒体平台那么小米最根本的“群众路线”又从何保障这是捡了芝麻丢了西瓜的行为。
在小米内部我曾因为各种严重错误批评过不少同事但从来没有因为偶然的意外失言而批评过任何人相反我会因为不积极跟用户进行沟通而批评人。
事实证明那些“惹过麻烦犯过错”的同事后来在新媒体阵地上越来越活跃跟用户沟通的表现也越来越好。
我后来跟所有同事说新媒体运营是小米跟消费者互动、沟通的第一现场没有经验、偶尔说错话、惹上麻烦是我们要求所有人坚守新媒体阵地的“必要代价”。但我们不要怕不要过度担心要对用户有信心他们对待小米会“听其言还要观其行”只要我们的产品越来越好用户绝不会因为我们某些同事一次两次说错话而放弃我们相反他们只会因为我们的产品不好、我们的改进缓慢而放弃我们。所以无论付出多大代价我们都绝不放弃新媒体阵地绝不放弃直接跟用户沟通的方式。
永远离用户更近一点
2018年以来电商直播兴起我提出能不能也尝试做一下。但是同事们表达了反对意见他们说直播就是新时代的电视购物都是带货主播的事作为企业家你需要维护形象要想显得高级还是得有点距离感。
这种论调的影响力如此强大以至我们真的一直没有开始做直播的尝试。直到准备2020年8月的发布会时我再也不能忍受了。我对他们说没有任何理由把我跟用户分开。我不相信企业家做直播、直接跟用户互动就是低端的只有低端的做法没有低端的互动。如果你们担心我就自己来主导整个直播的流程、安排、主题、视觉和选品。我们要相信用户我既然可以把用户邀请到公司来与我们面对面为什么不可以直播而且我们要跟电商部门说清楚我们的首要目的不是当天卖多少货而是跟用户聊聊天直接交流所以根本不要有业绩的压力不要把直播搞成纯带货。其实我在乎的是有这样一个渠道可以和上千万用户直接深入沟通解答用户的疑问展现小米的价值这就足够了。
结果验证了我的判断。我首次电商直播就打破了抖音的纪录累计观看人数达5053万人。在这场直播中我跟大家分享了小米十年的一些故事分享了我自己最喜欢的20多款小米产品以及做这些产品的心得顺便卖了卖货用户反馈非常好。当然销售结果也不错当天总销售额达到了2.1亿元。
小米一直都非常感谢这个信息高效流转的时代。如果没有互联网、没有线上社区、没有微博、没有微信公众号、没有极为强大的互联网基础建设、没有中国物美价廉的通信网络服务小米就算有一腔热情、一身方法也没办法和用户如此接近。
所以各种新平台、新工具出现时没有任何理由不去拥抱。用户在哪里我们就应该去哪里去沟通、去交心尽全力跟用户距离再近一些沟通交流再多一些。
用真诚打动朋友
互联网为我们与用户接触提供了有力的工具但是也要看到信息沟通的便利并不必然带来情感纽带的增进。我们永远要寻找最高效触达用户的方法但更本质的是要和用户的心无限接近赢得用户强烈的认同。接上互联网注册一个社交账号和用户聊上天这些都不难难的是十年如一日坚持跟用户沟通坚持用真诚打动用户和用户真正打成一片。
我们建立米粉社区如果仅仅是让大家一起来发现问题帮助我们改进产品那么我们和用户的关系就只是“合作共赢”。我们真心希望和用户成为朋友那么在“工作”之外就要产生情感的联结。
所以尽管在网上就可以相互联系我们还是特别重视线下活动希望和用户在物理上也有所接近。我们成立了米粉俱乐部定期组织线下的“爆米花”活动。让我们感到荣幸的是不少米粉因为我们的活动而结缘组建了幸福的家庭。小米参与了他们的人生。
以前每年年底我们还会为米粉举办家宴请很多的米粉到公司来在小米食堂里吃个饭。每年这个时候我们所有高管都会出席我还会亲自上阵给米粉做一两个菜。我觉得重要的是心意让米粉有回家的感觉就好。
真心实意地对待用户用户一定感受得到。2017年年底我们发现当季利润表现不错超出预期很多就做了一个特别反常规的举动拿出1.5亿元人民币以“无门槛、无套路”的现金券的方式在小米商城上直接发给了用户。所谓“无门槛、无套路”就是你领到100元的代金券不需要“满减”没有“限定品类”可以在小米商城上直接花甚至连邮费都能替代。这次活动口碑极为“炸裂”用户从来没见过这样的活动给予了我们巨大的好评。
你用真心待用户用户也会回报以真心。在我们心目中米粉不只是小米产品的使用者那么简单他们是与小米共同成长的伙伴分享共同的理想认同相同的信念。
2020年新冠肺炎疫情袭来身为医护工作者的米粉“休休奋斗”奔赴了抗疫的第一线。他在自己的防护服上写下了小米著名的口号——“永远相信美好的事情即将发生”鼓舞了很多人。这件事给我非常大的冲击我从来没有想到我们的一句口号竟然会成为一位米粉的人生信念陪伴他度过最艰难的时刻又被他用来激励更多的人。 跟朋友一起玩脸皮厚点也无妨
很多朋友问我怎么和用户互动作为一个工程师、码农我的性格其实比较内向。面对用户时我只有一个想法只要能和用户玩到一起我就豁得出去。
我在公众领域中最知名的标签应该不是企业家而是“R U OK”。2014年我在一场海外发布会上的几句英语寒暄被B站用户做成了鬼畜视频在国内大火。我刚看到时感觉有点奇怪但很快就释然了。我跟同事说要不我们录个视频去B站跟大家交流一下。同事们都不赞同说这个视频过一阵就没热度了。我说既然这个视频这么火说明这可能是新的交流方式我们有必要去了解。于是我们制作了第一支B站视频向年轻用户们问好坐实了我的“歌手”身份。“R U OK”也成了小米的一个梗经久不衰。 后来不少公司来交流老问我“R U OK”是怎么策划的。我说真不是策划的就是我比较豁得出去。我也能理解人人都有点形象包袱企业家尤其如此。但在互联网时代人与人的平等沟通是不可逆的趋势和用户互动的管道越多越好只要不带明显恶意放轻松跟用户一起玩就好他们的调侃其实是对你的喜爱。
更何况跟自己的好朋友一起玩哪怕闹点儿也不丢人。
让用户参与公司治理
2020年春节前我花时间最多的事就是准备和米粉代表的年夜饭。我和同事们一共开了5次专项准备会而执行这个项目的小米社区团队则足足准备了近两个月。通过用户社区内的遴选和推荐最终一共有不同类型用户的9位米粉被选为代表参加了这次活动。
说是年夜饭但最重头的活动是在吃饭前我们先用半天时间开了个会我和公司的高管代表一起接受用户代表的质询和建议然后进行讨论整个会议过程通过直播向用户公开。
年夜饭气氛轻松活泼而质询和讨论则特别严肃用户代表精心准备的质询和建议文件涉及技术研发、新业务开拓、组织架构梳理等很多方面内容之丰富、调查之翔实、建议之专业都远超我的想象。一位米粉代表告诉我他认真做了半个月的用户调查和意见收集五易其稿才提交给我们这份文件。
我们高度重视这些意见经过初步梳理后分发给各部门由各部门有针对性地做了初步解答。我和团队在会上跟用户进行讨论再听取他们的意见。会后我们再次复核以书面形式披露对用户代表的质询和建议的回应和改进方案向所有用户公开。
我的同事说“感觉这是用户正式参与公司治理的一次里程碑事件”。的确如此。当用户不只是用户而是成为公司事业的共同参与者时他们事实上就已经成了公司治理中一支非常重要的力量。
这其实早有渊源。从MIUI冷启动开始用户一直在深度参与小米的产品决策。我们的功能更新是根据用户投票结果决定的甚至连我们的系统铃音也是用户选择的。后来我们举办了大量的业务沟通会邀请有热情、有一定专业基础的用户代表来座谈帮助我们改进业务。
如今小米的用户已经多达数亿他们当中有各行各业的专业人士也有极具用户社区影响力的代表公司哪些业务做得好哪些地方存在管理问题他们甚至比我们的不少管理干部看得都清楚意见比内部的一些报告都更见微知著、一针见血。在我看来向他们报告公司的发展思路和进展是公司的义务之一和他们一起讨论公司业务请他们帮我们做诊断是小米和用户共创模式的进一步探索。
我一直认为企业内部的管治是股东、公司管理者、员工和用户共同参与的结果。让用户以适合的方式真正有效地参与到产品建议、业务讨论等治理事务中是公司始终以用户为中心、不偏航的重要保障。
“闭着眼睛买”信任才是唯一
任何企业都会说一切以用户为中心和用户交朋友的这些方法也没有什么惊天的秘密但为什么好多企业学小米还是学不会原因其实挺简单小米在经营用户的信任这是以用户为中心的最终指向。
在所有和用户交朋友的动作中我最在乎的只有两个第一我们能不能做出让用户尖叫的产品让用户愿意排着队来购买第二用户用了我们的产品是不是愿意主动向朋友推荐。
用户为什么会信任小米因为小米始终坚持技术创新在用户心目中已经建立起了高品质、高颜值、高性价比的口碑。他们相信只要是小米出品品质、价格一定是最优的。今天小米依然在成长的路上但已经有不少消费者认同可以不用关心价格不用担心品质只要小米之家有合适的产品就可以“闭着眼睛买”。
用户的信任是小米模式存续的基石。“闭着眼睛买”是对我们最大的肯定也是我们终极的追求。有了用户的信任环境的顺逆、利润的多寡都不重要。因为这是可以不断累积、拓展的“财富”对小米而言是能够赢得更多用户、更多订单对用户而言可以显著降低选择成本并且可以持续获得超出预期的好产品。
2021年3月底我正式宣布将人生的最后一次创业押在小米造车上。那个时候智能汽车行业已山雨欲来风满楼在可见的未来将会有无数的玩家下场重现当年手机行业的风起云涌。我问过自己创业30年了还愿不愿意押上全部的声誉投入这样一场未知的大战
最后让我下定决心的是米粉的一句话你若敢造我就必买。
我知道小米造汽车资金不算最雄厚起步也不算早但我们最大的优势就是有一大批用户的信任。今天小米手机有超过5亿用户有超过950万用户拥有5件以上小米智能设备。只要有1%的小米核心圈层用户愿意购买小米汽车就拥有很大胜算。
Ankie的评论
到此为止终于看明白雷总是如何看待用户如何跟用户交流的。
1用户不仅仅是粉丝而是朋友。尊重用户听取用户的意见并付诸行动。
2因为是朋友性价比是对朋友最大的诚意。
3拥抱新媒体离用户更近一些。放下老板的身价放下脸面真诚的面对用户。脸皮厚一点只要能和用户玩到一起我就豁得出去。
4are you ok是雷总宠粉真诚尊重用户的终极体现。
